Leistungsumfang
ThinkInNet B.V. überlässt Kunden im Rahmen der bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten einen Anschluss an unseren Restaurant Reservierungsdienst als SaaS-Dienst. Dieser bietet Restaurantbesitzern und/ oder -Betreibern die Möglichkeit,
- ihr komplettes Reservierungsmanagement und
- die Beantwortung typischer Fragen Ihrer Kunden
über Sprachassistenten mit künstlicher Intelligenz zu nutzen, die als Cloud Dienst durch die ThinkInNet B.V. bereitgestellt werden.
Die folgende Leistungsbeschreibung gibt einen Überblick über die Funktionen und Möglichkeiten
Für die Nutzung des Sprachassistenten und der o.g. online Verwaltungssysteme sind ein Zugang zum Internet sowie geeignete Endgeräte zur Telefonie erforderlich. Die Überlassung dieser ist nicht Gegenstand dieses Vertrages.
- des sprachbasierten Assistenten,
- der Versendung von Reservierungsbestätigungen via E-Mail oder SMS,
- des online Reservierungsmanagements und
- der Kundenverwaltung.
Leistungsbestandteile
Sprachbasierter Assistent
Die Nutzung des sprachbasierten Assistenten wird über eine durch ThinkInNet B.V. bereitgestellte deutsche Festnetztelefonnummer ermöglicht. Die Vorwahl der Nummer wird auf Wunsch des Auftraggebers gebucht, kann in Einzelfällen aber davon abweichen. Das Recht auf die Nutzung einer bestimmte Telefonnummer durch den Auftraggeber besteht nicht.
Der Sprachassistent bietet die folgenden generellen Funktionalitäten:
- Reservierungen erstellen
- Reservierungen ändern
- Reservierungen stornieren
- Beantwortung von Fragen nach
- Adresse
- kulinarisches Angebot
- Öffnungszeiten
- Angebote
- E-Mail Adresse
- konfigurierbare Ansage zu Beginn eines Gespräches
Konfiguration des Sprachassistenten
Die Konfiguration des Sprachassistenten kann der Auftraggeber über ein Online Portal einstellen.
Folgende Konfigurationsparameter stehen zur Verfügung:;
- Restaurant Name
- Weiterleitungsnummer
- Tischkonfiguration
- Adresse
- Ansagen
- E-Mail Adresse
- E-Mail Bestätigungstexte
- SMS Bestätigungstexte
- Öffnungszeiten
- Ansage und
- Angebotstexte
Der Sprachassistent eskaliert an die Weiterleitungsnummer, wenn dieser automatisch erkennt, dass er dem Anrufer nicht helfen kann.
Die Weiterleitung wird z.B. aktiviert, wenn der Anrufer eine
- Bestellung macht,
- sich beschweren will,
- nach Hilfe gefragt wird oder
- eine größere Party geplant werden möchte.
Änderungen der Konfiguration sind für neue Anrufe sofort verfügbar.
Online Management von Reservierungen
Über das Online Portal des Sprachreservierungsdienst können alle Buchungen eingesehen und geändert werden. Darüber hinaus besteht auch hier die Möglichkeit Buchungen durchzuführen.
Kundenverwaltung
Über das Online Portal des Sprachreservierungsdienst können die Kundendaten
- Rufnummer
- Name
- E-Mail Adresse
eingesehen und geändert werden. Darüber hinaus besteht auch hier die Möglichkeit neue Kunden anzulegen.
Zusatzoptionen
Versendung von SMS
Zusätzlich besteht die Möglichkeit Bestätigungen von Buchungen, Änderungen oder Stornierungen an Anrufer via SMS optional zu versenden. Eine SMS wird bei Buchung versandt, wenn der Anrufer dieses wünscht und mit einer Nummer anruft, die SMS Nachrichten empfangen kann.
Gesprächsdaten
Die folgenden Gesprächsdaten werden grundsätzlich gespeichert:
- Datum und Uhrzeit
- Rufnummer
- Dauer des Anrufes
- Typ des Anrufes (Reservierung, Änderung, Stornierung)
- Eskalation an Weiterleitungsnummer
Updates
Updates werden on the fly in der Regel innerhalb eines geplanten Wartungsfenster zur Verfügung gestellt. Entsprechende Mitteilungen, sog. Release Notes, werden auf thinkinnet.com veröffentlicht.
Buchungen und Bezug
Die Buchung erfolgt im Webshop von ThinkInNet B.V..
Sobald die Buchung erfolgt ist, wird für den Mieter, in der Regel der Restaurantbesitzer und/ oder -Betreiber,
- ein Zugang auf dem Konfigurationsserver, sofern noch nicht vorhanden,
- eine Telefonnummer, sowie
- der Sprachassistent
eingerichtet.
Der Auftraggeber erhält via E-Mail einen Lieferschein mit den Zugangsdaten zum online Konfigurationsportal, der Telefonnummer sowie einen Voucher über eine maximal einstündige Online Ersteinrichtungshilfe mit unseren Serviceexperten. Eine Buchung kann nur für ein Restaurant erfolgen. Daher muss der Mieter bei Buchung den Name und die Adresse des Restaurants angeben.
Grundsätzlich ist die Laufzeit eines bestellten Dialogpakets ein Kalendermonat. Bei der Erstbestellung eines Dialogpaketes ist diese jedoch gültig für den Monat, in dem gebucht wurde und dem Folgemonat. Unabhängig von der Laufzeit ändert sich die Anzahl der gebuchten Dialoge nicht. Bei einem Upgrade, Erhöhung der gebuchten monatlichen Dialoganzahl, werden die neu gebuchten Dialoge zu dem bereits gebuchten Kontingent hinzugefügt und verfallen erst zum Endes Folgemonats. Ein Downgrade, Verringerung der gebuchten monatlichen Dialoganzahl, kann ausschließlich zu Beginn eines Monats erfolgen. Es besteht ein monatliches Kündigungsrecht. Mit der Kündigung verfällt auch das Nutzungsrecht der für den Restaurant Reservierungsdienst vergebene Telefonnummer.
Gebuchte Pakete können nicht zurückgegeben werden.
Dialog – Pakete
Alle buchbaren Dialog Pakete enthalten grundsätzlich den gesamten Leistungsumfang, wie im Kapitel Leistungsbestandteile/Sprachbasierter Assistent beschrieben. Die Pakete unterscheiden sich lediglich in der Anzahl enthaltener Dialoge. Dabei ist ein Dialog ein Gespräch eines Sprachassistenten. Es beginnt mit der Annahme eines Gespräches und endet mit dem Auflegen oder der Weiterleitung des Gespräches an eine konfigurierte Nummer. Nicht genutzte Dialoge entfallen am Ende eines Monats. Sollte die Anzahl der monatlichen Anrufe die der gebuchten Dialoge übersteigen, dann werden für die zusätzlichen Dialoge Kosten in Abhängigkeit des gebuchten Paketes fällig. Die Zusatzkosten sind der aktuellen Preisliste zu entnehmen.
Zusatzoptionen
SMS Bestätigung
Der SMS Versand kann als Kontingent Paket gebucht werden, d.h. der Auftraggeber bucht eine bestimmte Anzahl an SMS Versandnachrichten. Sobald diese verbraucht sind, wird grundsätzlich keine SMS mehr versand. Durch manuelle Nachbuchung oder entsprechender Konfiguration der Buchung kann eine automatisierte Nachbuchung des selben Kontingents veranlasst werden. Der Versand der SMS Nachrichten steht in der Regel nach erfolgter Buchung innerhalb von 2 Stunden zur Verfügung. Nicht genutzte SMS Kontingente verfallen erst 12 Monate nach der Buchung.
Entgelte
Der Kunde zahlt ein monatliches Entgelt, um das gebuchte Paket nutzen zu können. Die Höhe des Entgeltes, entsprechend der jeweils gültigen Preisliste, wird anhand des gebuchten Paketes bestimmt. Zusätzliche einmalige Gebühren sind der Preisliste zu entnehmen. Die Rechnungsstellung erfolgt mit der Bestellung sowie bei automatischer Verlängerung eines Paketes zu Beginn eines neuen Kalendermonats. Die Buchung eines SMS Versandkontingents kann separat und jederzeit erfolgen. Die Rechnungsstellung erfolgt umgehend.
Service & Support
ThinkInNet B.V. stellt seinen Kunden täglich von 11:00 Uhr bis 21:00 Uhr Support zur Verfügung. Die Anforderung eines Service oder Supportanfrage erfolgt über E-Mail an support@thinkinnet.com.
In einem Service Fall sollte die E-Mail folgende Informationen enthalten:
- E-Mail Adresse
- Telefonnummer (optional)
- Kundennummer
- Restaurantname
- Beschreibung des Fehlers inklusive ungefährer Angabe der Uhrzeit des ersten Auftretens.
Störungslevel
Entsprechend der Schwere von Störungen werden diese in unterschiedliche Klassen eingeteilt. Für jeden dieser Klassen ist eine bestimmte Fehlerbehungsfrist definiert.
- Kritischer Fehler
- sind Vorfälle, die die Nutzung des Sprachassistenten verhindern oder erheblich beeinträchtigen, z. B. kann der Sprachassistent nicht mehr telefonisch erreicht werden oder das Online Portal steht nicht zur Verfügung.
- Die Fehlerbehebungsfrist liegt bei 2 h nach Feststellung des Fehlers.
- Hauptfehler
- sind Störungen, die ohne größere Schwierigkeiten umgangen werden können, die die Nutzung nicht direkt oder wesentlich beeinträchtigt.
- Fehlerbehebungsfrist: Best effort
- Nebenfehler
- sind Vorfälle, die Funktionalitäten betreffen, die für die Benutzer nicht häufig relevant sind und die von geringer Bedeutung sind, so dass der Benutzer die Funktionalität nicht über einen längeren Zeitraum benötigt.
- Fehlerbehebungsfrist: Best effort
Verfügbarkeit
Den Leistungen liegt eine Dienstverfügbarkeit von 99% im Jahresdurchschnitt zu Grunde.
Entschuldigte Ausfallzeiten
Als entschuldigte Ausfallzeit wird die Zeitspanne bezeichnet, in der die Dienste nicht verfügbar sind aufgrund von:
- Geplanter Wartung;
- Hier gehören alle Wartungsarbeiten, die in den Zeitfenstern, Dienstag, Donnerstags, Samstags zwischen 23 Uhr und 3 Uhr, durchgeführt werden oder für die wir eine angemessene Vorankündigung oder Abstimmung mit Ihnen im Vorfeld der Wartungsarbeiten vornehmen.
- Notfall-Wartung;
- Notfallwartung bedeutet jede Wartung, die außerhalb der geplanten Wartungsfenster ohne vorherige Ankündigung durchgeführt wird, wenn eine solche Wartung vernünftigerweise und dringend erforderlich ist, um die Integrität, Verfügbarkeit oder Sicherheit von Online-Systemen zu schützen.
- Ereignisse höherer Gewalt und
- Handlungen oder Unterlassungen von Ihnen, Ihren autorisierten Nutzern oder Dritten, die in Ihrem Namen oder auf Ihre Anweisung hin handeln, einschließlich einer nicht autorisierten Nutzung der Dienste, eines Verstoßes gegen den Vertrag oder die Richtlinien zur akzeptablen Nutzung (Acceptable Use Policy) oder einer Nutzung oder Konfiguration der Dienste, die die Empfehlungen oder angekündigten Grenzen des Restaurant Sprachassistenten überschreitet.
- Nicht-Verfügbarkeit der benötigten Dritt-Software, -Hardware und/ oder Services (s. HAFTUNG | AGB)
Backup
Es werden automatisierte Datenbank Backups durchgeführt. Tägliche Snapshots werden 30 Tage lang aufbewahrt, um eine Datenwiederherstellung innerhalb dieses Zeitrahmens zu ermöglichen. Wir unterstützen nicht die Verwendung von Sicherungsdaten für das Rollback von Änderungen.
Mindestanforderungen
Der Auftraggeber verpflichtet sich,
- unbefugten Zugriff Dritter auf die online Verwaltungssysteme, wie Konfiguration, Reservierungsmanagement und Kundendatei, durch geeignete Vorkehrungen zu verhindern.
- in den konfigurierbaren Ansagen keine rechtwidrigen, die Gesetzte, behördliche Auflagen oder Rechte Dritter verletzende Inhalte abzulegen.
- seine Daten, Accountnamen und Password, zum Einloggen in online Dienste der ThinkInNet B.V. geheim zu halten und Dritten gegenüber nicht zugänglich zu machen.
Richtlinie zur akzeptablen Nutzung
Sie dürfen unseren Geschäftsbetrieb oder unsere Fähigkeit, Dienstleistungen für andere Kunden zu erbringen, nicht beeinträchtigen und keine Handlungen vornehmen oder die Dienstleistungen nutzen, die das Netzwerk oder die Systeme, die zur Erbringung dieser Dienstleistungen verwendet werden, übermäßig belasten. Insbesondere dürfen Sie den Dienst nicht für andere Anwendungsfälle als Projektmanagement, Teamzusammenarbeit, Produktmanagement und Product Lifecycle Management nutzen. Sie dürfen ohne unsere vorherige schriftliche Genehmigung keine Schwachstellen- oder Penetrationstests des Netzwerks oder der Systeme von ThinkInNet durchführen.040e39